Лицо и легенда этого торгового бренда - Патрисия Касс, популярная европейская певица, олицетворение французского слова «etoile» - звезда. Эта красивая стильная женщина, будучи кумиром миллионов, всегда остается как бы над поп-культурой, над «тусовкой». Идеей маркетологов и криэйтеров компании «Л'Этуаль» было построение особых отношений между легендой и целевой аудиторией, создание доверительной атмосферы на фоне рассказа о женщине-звезде, которая способна легко трансформировать свой имидж. О женщине, умеющей быть поразительно разной и одинаково чарующей, в каждом образе раскрывая свою красоту по-новому.
Целевая аудитория и фирменные методы ее привлечения
«Л'Этуаль» смогла воплотить в жизнь этот амбициозный проект, создав более сорока принципиально разных имиджей от воплощенной скромности до роковой женщины-хищницы. По сведениям, которые публикует сеть магазинов, сегодня она имеет девять миллионов постоянных покупателей. При этом возрастной диапазон очень широк: здесь и молодежь и зрелые люди обоего пола. Магазины сети «Л'Этуаль» легко узнаваемы благодаря запоминающемуся логотипу, которые выглядит как сине-бело-желтая волна. В этой же цветовой гамме оформлены интерьеры торговых залов.
Сеть была среди первых магазинов, которые отказались от прилавков и ввели у себя самообслуживание еще в конце девяностых годов. Сейчас система маркета косметики, магазина самообслуживания, в котором женщина может провести очень много времени, изучая предложение, пробуя парфюмы и декоративные средства непосредственно на коже, стала привычным делом. Когда же стартовала «Л'Этуаль», такое обустройство торгового зала было настоящим новаторством.
Уделять внимание специальной подготовке консультантов сеть тоже стала одной из первых. Все консультанты обязаны проходить подготовку на тренингах фирм-производителей косметики и парфюмерии, знакомящих персонал с новинками собственной продукции, ее особенностями и отличительными чертами.
Магазины не придерживаются единого формата. Это могут быть настоящие парфюмерные супермаркеты, магазины на территории торговых центров и маленькие торговые точки в формате «магазин у дома» - все зависит от места расположения. В сети представлено около ста пятидесяти торговых марок, как именитые Chanel, Сhristian Dior, Kenzo, Estee Lauder, так и косметика среднего класса. Для трех брендов: LOEWE, Banana Republic и Lulu Castagnette сеть магазинов «Л'Этуаль» является эксклюзивным продавцом на территории России.
Один из характерных способов привлечения покупателей и поддержки интереса к ассортименту - персонализированные электронные рассылки. Покупатели, давшие согласие на получение таких рассылок в специальных анкетах, регулярно получают на свои адреса новости о поступивших в продажу товарах, акциях и других мероприятиях сети.
Совсем недавно «Л'Этуаль» начала выпуск собственных товаров для красоты и стиля: продукцию в области декоративной косметики, аксессуаров для повседневного формирования стильного образа современной женщины, а также оригинальные украшения.
Акции и программы лояльности от «Л'Этуаль»
В наше время ни одна крупная торговая сеть не работает без дисконтных карт, это стало правилом хорошего тона и отличным инструментом генерирования лояльной клиентуры. Покупатели «Л'Этуаль» имеют довольно существенные скидки: от десяти до двадцати пяти процентов, при этом действие карт распространяется и на приобретения, сделанные в интернет-магазине.
- Минимальная скидка предоставляется по рубиновой карте, которая выдается при единовременной покупке за сумму от трехсот девяноста девяти рублей и обеспечивает десятипроцентную скидку на последующие покупки.
- Когда сумма покупок достигнет трех тысяч, покупатель получает сапфировую карту и скидку пятнадцать процентов.
- Аметистовая карта – двадцать процентов и права на нее можно приобрести, потратив в сети пятнадцать тысяч рублей.
- Бриллиантовая дисконтная карта, дающая права приобретать товары всего за три четверти стоимости, с того момента как сумма покупок достигнет двадцати пяти тысяч рублей.
- «Л'Этуаль» предлагает большой выбор подарочных сертификатов восьми видов номинала: от трехсот до десяти тысяч рублей.
Ложка дегтя в «звездном» сервисе
Очень жаль, но при всех бесспорных достоинствах, сеть магазинов «Л'Этуаль» - та бочка меда, в которой притаилась своя ложка дегтя. Причиной негативных отзывов о магазинах чаще всего является пресловутый «человеческий фактор». Далеко не все магазины, особенно в регионах, соответствуют тому высокому стандарту, который декларирует торговый бренд. Не все консультанты способны обеспечить должное качество сервиса, как по уровню компетентности, так и по уровню общей культуры и воспитания.
Периодически возникают жалобы покупателей на сбои карт. Бывает, что карты не срабатывают или оказываются заблокированными. Не всегда суммы для накопления скидок поступают на соответствующие карточные счета. В случаях недоразумений с картой или их утери необходимо написать письменное заявление в администрацию магазина. Делая крупные покупки, целесообразно сохранять чеки до того момента, пока не убедитесь, что сведения о них есть на карте.
Еще одна тревожная нота, часто звучащая в отзывах – просроченный товар. Когда истекает срок годности дорогой косметики, недобросовестные менеджеры, не желая отчитываться перед вышестоящим руководством об остатках просроченного товара и терпеть убытки, порой идут на различные ухищрения, чтобы все-таки сбыть его. Те участки упаковки, где нанесена информация о дате изготовления или сроке годности закрывают наклейками об акциях, бонусах и прочем. Как это ни печально, но такие случаи были зафиксированы и в сети «Л'Этуаль». Остается надеяться, что администрация сети ужесточит контроль за персоналом, и одна их крупнейших парфюмерных торговых сетей не утратит доверия покупателей.
